Upselling is het verkopen van een duurdere of uitgebreidere variant van je aanbod aan een klant die al met je in gesprek is of al bij je koopt. Het werkt als je voorstel logisch volgt uit het probleem van de klant, en als je het doet op het moment dat hij tevreden is over wat je hebt geleverd.
Het is wat mij betreft een vaardigheid die iedereen die verkoopt moet beheersen, of je nu je eigen bedrijf runt of als accountmanager een klantenportefeuille beheert. Toch blijft hier veel geld liggen. De meeste mensen stoppen al hun energie in nieuwe klanten, terwijl de klanten die ze al hebben de snelste weg naar meer omzet zijn. In mijn sales coaching voor iedereen die verkoopt hoor ik het vaak terug in opnames: de klant noemt een tweede probleem, en de verkoper laat het liggen. In dit artikel lees je hoe upselling werkt, en hoe retentie en doorverwijzingen de tweede laag vormen.
Wat is upselling? Een voorbeeld
Neem een marketing freelancer. We noemen hem Rick. Rick is goed in online adverteren, vooral via Google. Hij wil meer omzet, maar hij merkt dat klanten hem steeds voor een paar losse uurtjes inhuren. Binnen een maand moet hij weer op zoek naar de volgende klus.
Rick heeft een kennismakingsgesprek met een nieuwe klant, Bruno. De sfeer is goed en Rick is precies wie Bruno zoekt. Vlak voor het einde zegt Rick:
Bruno voelt zich betrapt. Rick legt uit wat er nodig is voor echt resultaat: zoekwoorden bijhouden, optimaliseren, landingspagina's doormeten. Daar heb je zo'n 3 uur per week en specialistische kennis voor nodig.
Bruno heeft die tijd en kennis niet. Dus Rick stelt voor: zet mij de eerste maand 3 uur per week in voor de opzet, en daarna drie maanden lang 4 uur per maand voor optimalisatie. Van een klus van 4 uur maakt Rick een traject van vier maanden. Niet door te pushen, maar door een probleem te benoemen dat Bruno zelf herkent.
Rick is freelancer, maar het mechanisme is hetzelfde voor een accountmanager bij een softwarebedrijf of een verkoper bij een groothandel. Je hoort welk probleem er achter de eerste vraag zit, en je stelt een oplossing voor die dat probleem echt oplost.
Upselling en cross-selling: het verschil
Upselling is meer van hetzelfde verkopen: een duurdere of uitgebreidere versie. Cross-selling is iets aanvullends aanbieden dat bij je aanbod hoort. De frietsaus bij de friet. De accountant die ook belastingadvies geeft. De webdeveloper die ook hosting regelt. Als Rick naast Google ook goed kan adverteren op Facebook, kan hij Bruno vragen of hij ook iets met social advertising wil.
Het voordeel van allebei: je klant hoeft niet op zoek naar een andere leverancier, en jij verhoogt je omzet per klant. Je klant zit al aan tafel. De drempel is laag.
De kunst is om het natuurlijk te laten voelen. Niet als een extra factuur, maar als een logisch vervolg. "Ik merk dat jullie naast Google Ads ook behoefte hebben aan betere landingspagina's. Zal ik daar eens naar kijken?" Dat is geen verkooptruc. Dat is meedenken.
Wanneer upsell je, en wanneer niet?
Upselling werkt alleen als het voorstel logisch volgt uit het probleem van de klant. Heeft je klant een website van drie pagina's nodig, dan stel je geen website van dertig pagina's voor. Merk je dat hij ook worstelt met vindbaarheid, dan is een SEO pakket aanbieden geen upselling maar service.
Daarvoor moet je het echte probleem kennen. En dat hoor je alleen als je doorvraagt. Niet je product pitchen, maar vragen wat het de klant kost als er niks verandert. Pas als die urgentie helder is, heeft een groter voorstel waarde. Dat is precies wat SPIN Selling je leert: eerst het probleem verdiepen, dan pas de oplossing presenteren.
Dan de timing. Bij een nieuwe klant upsell je meestal niet in het eerste gesprek. Rick kon het doen omdat Bruno zelf al met dat probleem zat. In de meeste gevallen bouw je eerst vertrouwen op, lever je het eerste resultaat en stel je dan de volgende stap voor. Een klant die tevreden is over je werk zegt veel sneller ja dan iemand die je net hebt leren kennen. Een zin die werkt: "Ik zie een kans om ook X voor je te verbeteren. Zal ik uitleggen hoe?" De klant beslist zelf.
Waarom bestaande klanten je snelste omzetbron zijn
Een nieuwe klant binnenhalen kost vijf tot tien keer meer dan een bestaande klant uitbreiden. Toch gaat bijna alle energie in de meeste bedrijven en salesteams naar acquisitie. Een bestaande klant kent je al, vertrouwt je al en heeft al betaald. Hij heeft het probleem erkend door bij je te kopen. Jij helpt hem nu verder.
Reken het eens uit. Kijk niet naar wat een klant bij zijn eerste project betaalt, maar naar wat hij over drie jaar waard is. Besteedt een klant elk jaar €5.000 bij je en houd je hem drie jaar, dan is zijn lifetime value €15.000. Kostte het je €500 om die klant te werven, dan is elke euro die je in het behouden van die klant steekt pure winst.
Loop daarom je klantenbestand door. Wie koopt dienst A maar nog niet dienst B? Wie is toe aan een uitbreiding? Wie kun je helpen met iets aanvullends?
Retentie: zorg dat klanten je niet vergeten
Upsellen kan alleen bij klanten die er nog zijn. En klanten gaan meestal niet weg omdat ze ontevreden zijn. Ze gaan weg omdat ze je vergeten. Je levert een project op, je stuurt een factuur en daarna hoor je niks meer van elkaar. Na zes maanden is de klant verder gegaan. Niet boos. Gewoon vergeten.
De oplossing is simpeler dan je denkt: blijf in beeld. Stuur na drie maanden een mail. "Hoe gaat het met het project? Is er iets waar ik je mee kan helpen?" Dat is geen verkoop. Dat is aandacht. En juist in zo'n gesprek komt de volgende vraag van de klant boven, en daarmee je volgende opdracht.
Ik luister je gesprekken terug en laat je horen waar de kansen lagen.
Referrals: een systeem in plaats van hopen
De beste leads komen via doorverwijzingen. Dat weet iedereen. Toch doen de meeste verkopers er niks mee. Ze wachten tot het vanzelf gebeurt. Soms gebeurt dat ook, maar het is niet te voorspellen en niet op te schalen.
Waarom vragen we er niet om? Omdat het ongemakkelijk voelt. Alsof je je klant belast met jouw probleem. Maar als je klant tevreden is, wil hij dat best delen. Net zoals je een goed restaurant aanraadt aan een vriend. Je bezorgt hem geen last. Je helpt iemand in zijn omgeving aan een oplossing.
Drie dingen maken het verschil.
Timing. Vraag op het moment dat je klant het meest tevreden is. Niet bij de factuur en niet drie maanden later, maar wanneer je net iets hebt opgeleverd dat hij echt waardevol vindt. "Blij om te horen dat het werkt. Ken je iemand die hier ook mee worstelt?"
Maak het specifiek. Niet "Ken je iemand?", maar "Ken je iemand die [specifiek probleem] heeft?" Hoe specifieker je vraag, hoe sneller er een naam bovenkomt.
Geef eerst. Help je klant met iets extra's. Stuur een artikel dat bij zijn situatie past. Stel hem voor aan iemand uit je netwerk. Wie geeft, krijgt terug. Dat is geen strategie, dat is gewoon menselijk.
Zet het daarna in een vast ritme. Na elk afgerond project vraag je om een review en of ze iemand kennen. Na drie maanden stuur je een check in mail en vraag je het opnieuw. Na zes maanden nodig je ze uit voor een koffie of een event. Dat kost je vijf minuten per klant per kwartaal, en het levert de beste leads op die er zijn. Doorverwijzingen zijn ook een van de methodes in leads genereren zonder koud bellen.
Je prijs verhogen bij bestaande klanten
Nog een manier om meer omzet uit dezelfde klanten te halen: je prijs. Bepaal je zelf je tarieven en reken je al twee jaar hetzelfde, dan is je prijs waarschijnlijk te laag. Veel ondernemers en zzp'ers durven niet te verhogen uit angst klanten te verliezen. Maar een prijsverhoging van 10% betekent niet dat je 10% van je klanten kwijtraakt. In de praktijk verlies je er vaak geen enkele, omdat je waarde in de tussentijd is gegroeid.
Het zit in hoe je het brengt. Niet verontschuldigend, wel met vertrouwen. Je bent beter geworden, je levert meer waarde en je prijs laat dat zien. Haakt een klant af op 10%, dan was het geen klant die je wilde houden. Meer hierover lees je in pricing als dienstverlener.
Geen klanten om aan te upsellen?
Dan moet je eerst nieuwe klanten vinden. Koude acquisitie is daar de snelste route voor. Hoe je dat aanpakt zonder te pitchen, lees je in koude acquisitie tips.
Heb je wel genoeg gesprekken maar sluit je er weinig, kijk dan eerst daarnaar. Voer je tien gesprekken per week en sluit je er twee, dan verdubbelt je omzet als je er vier sluit. Zonder één extra telefoontje.
Vijf dingen die je morgen kunt doen
Bel je drie belangrijkste klanten en vraag hoe het gaat. Stuur je vijf laatste klanten een mail met een vraag of een tip. Nodig één klant uit voor een koffie. Vraag een tevreden klant of hij iemand kent die je kunt helpen. En vraag om een review.
Elk van deze acties kost je minder dan een uur. Samen leveren ze vaak meer op dan een week acquisitie. Want een tevreden bestaande klant is je beste marketingkanaal.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen upselling en cross-selling?
Upselling is een duurdere of uitgebreidere versie van hetzelfde aanbod verkopen. Cross-selling is een aanvullend product of een aanvullende dienst aanbieden. Allebei verhogen ze je omzet per klant, maar op een andere manier.
Hoe upsell ik zonder opdringerig te zijn?
Presenteer het als een logisch vervolg en niet als een extra verkooppoging. Wacht tot je een eerste resultaat hebt geleverd en zeg dan bijvoorbeeld: "Ik zie een kans om ook X voor je te verbeteren. Zal ik uitleggen hoe?" De klant beslist zelf.
Hoeveel extra omzet kun je halen uit upselling?
Dat verschilt per branche, maar een verhoging van 20% tot 40% van je gemiddelde dealwaarde is realistisch als je structureel upselt. Het voordeel is dat er geen extra acquisitiekosten bij komen.
Wat levert meer op: nieuwe klanten of bestaande klanten uitbreiden?
Bestaande klanten uitbreiden is goedkoper en sneller. Ze kennen je en vertrouwen je al. Kijk daarom eerst naar mogelijkheden voor upselling en cross-selling voordat je investeert in acquisitie.
Wanneer vraag ik een klant om een doorverwijzing?
Op het moment dat hij het meest tevreden is, meestal net nadat je iets hebt opgeleverd waar hij blij mee is. Niet bij de factuur. Maak je vraag specifiek door het probleem te noemen waar je mee helpt, en vraag het na drie maanden nog eens in een check in.
Hoeveel kan ik mijn prijs verhogen zonder klanten te verliezen?
Een verhoging van 10% tot 20% is in de meeste markten goed uit te leggen als je waarde is gegroeid. Breng het met vertrouwen en onderbouw het met resultaten. Je verliest minder klanten dan je denkt.
Wil je dit in de praktijk leren toepassen? Ik help ondernemers en verkopers om meer deals te closen door betere gesprekken te voeren. Bekijk mijn sales coaching of neem direct contact op.
